不怕逆境，鍛造動力

發(fā)布于：05-27

不怕逆境，鍛造動力

再怎么樣看，都沒有人會把信義房屋董事長周俊吉，和一個以業(yè)務(wù)員為主體的產(chǎn)業(yè)，聯(lián)想在一起。

他不是一個好的業(yè)務(wù)員，他個性嚴(yán)肅內(nèi)向，不喜歡交際應(yīng)酬。事實上他說自己最不喜歡做的事情就是拜訪客戶。他甚至可能不是個好的激勵專家。他常常皺著眉，講話音量不高，不是那種震憾人心，煽動士氣的演說家，他更不會為了激勵員工，跳芭蕾舞。

他還不喜歡用高額的業(yè)務(wù)獎金來激勵員工，業(yè)界有些公司的獎金甚至高達(dá)50%，但是信義房屋的個人獎金比例只占8%。

但是創(chuàng)業(yè)21年來，信義房屋卻一路迅速成長，至今穩(wěn)居房屋中介產(chǎn)業(yè)龍頭，即使用是2001年面臨經(jīng)濟(jì)下滑、辦公室失火等各種不利因素，2002年業(yè)績?nèi)砸豢跉庠鲩L了40%。今天信義房屋在全省有105個營業(yè)據(jù)點，1200位員工，去年營業(yè)額約為22億元。

最近，周俊吉更推動“服務(wù)新典范”的計劃，希望以成為整個服務(wù)業(yè)典范為目標(biāo)，推動信義房屋下一波的成長動力。

1、2001年開始，景氣下降，你們進(jìn)行了什么調(diào)整？

2001年以來，我們面臨多重沖擊。原來的辦公室東帝士大樓失火，又碰到娜莉臺風(fēng)水災(zāi)，很多店面和房子進(jìn)水，整體環(huán)境相當(dāng)困難。

我們面臨問題，同仁士氣當(dāng)然很低。我們要努力把負(fù)面轉(zhuǎn)成正面，很快有個共識，失火的損失要在業(yè)務(wù)上補回業(yè)，既然想到補回業(yè)，就想從開源的路去走，思考如何讓業(yè)績提升。當(dāng)時覺得市場上看起來有相當(dāng)大的機會，就決定從加快速度著力，由于組織速度加快，年底我們就破了過去五年來單月業(yè)績記錄。這是第一次一個月營業(yè)額可以超過2.3億的收入，奠定了我們今年年初開始不錯的績效。

2、你怎么看市場上有沒有機會？

衡外情量已力。我們雖然是這個行業(yè)的第一名，但是市占率不到3%（以臺灣地區(qū)所有房屋買賣轉(zhuǎn)移件數(shù)當(dāng)作市場，這樣來看我的市場占率就很小，如果只看中介同業(yè)，市占率就會大概接近10%），所以代表只要我們做得更好，成長空間是沒有問題的。

我們有很多策略和這個是相關(guān)的，比如說長期以來，我們是有多少店長開多少店，而不是有什么店，去找多少個店長。因為我們的產(chǎn)業(yè)特性，再加上我們是第一名，但市占率不高，我們就不會用攻擊同業(yè)來取得市場，而是讓更多人使用中介。

3、信義房屋成立這么多年來，壓力最大的是什么時候？

現(xiàn)在應(yīng)該是，因為我們的同仁覺得現(xiàn)狀還不錯，又經(jīng)過一年的努力，績效都成長，會比較累一點。在新的一年，公司又要求大家速度更快，心理上一定會有些問題，所以怎么讓這個部分改變，是我一直在想的地方。

舉例來說，我們每個月在世貿(mào)開一次會，各分店總共1000人回來參加，我們原來是在二號開月會，因為業(yè)績結(jié)算到上個月底的十二點，一號要結(jié)算，經(jīng)過一些努力，現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到一號就能開，這代表十二點之后，還要有人加班把業(yè)績整理出來。速度要快到這樣，把過去十多年來，覺得一號開月會是不可能做到的事情，今年一月就已經(jīng)做到。

4、為什么一定要一號開月會？意義是什么？

第一：對同仁來說，你的獎勵要即時。第二：月會是同仁覺得啟動的時候，如果二號開，一號大家覺得沒有事情。因為一號成績要等到下個月揭曉，這就沒有啟動。這就是一個速度感。我有一次和幾位國內(nèi)很大的企業(yè)家聊天，討論最近的變動。他們提到，我們比高科技產(chǎn)業(yè)來得幸運，高科技產(chǎn)業(yè)變化很大，還好其他產(chǎn)業(yè)沒有那么大?；丶业穆飞衔以谙?，好像又不對。高科技就是因為變化大，才能夠成為世界級的。臺灣其他產(chǎn)業(yè)為什么無法成為世界級？就是因為變化沒有那么大。所以高科技動作的節(jié)奏比我們快得多。就好像電腦展，IBM一降五千元，其他公司怎么辦？整個產(chǎn)業(yè)都要很快地回應(yīng)。所以最近我在試圖溝通，今年這個快速度還不算快。如果我平常走路慢，在跑步機上快走幾下不很累，但是如果我平常就以快走的速度走路，那么在跑步機上走一整年也不會累。高科技平常走路就很快。

如果你說，我們現(xiàn)在就已經(jīng)不錯了，為什么還要做得那么辛苦。問題是，如果你不這樣做，你就沒有辦法成為世界級。你不內(nèi)部先挑戰(zhàn)自我，把整體的速度效率做好，就要面臨外面的挑戰(zhàn)，所以我們現(xiàn)在正在做內(nèi)部的挑戰(zhàn)。店與店之間比業(yè)績、比達(dá)成率，自己去找挑戰(zhàn)對象，區(qū)也要自己去找挑戰(zhàn)對象。找好之后在公司首頁上宣布戰(zhàn)況。因為你自己不競爭，就會有別人來競爭，就像吉列刮胡刀，一直用新的東西淘汰自己舊的東西。我們在制度上也一定要有一些新的做法，來挑戰(zhàn)以前舊的做法。

5、碰到逆境時，你會怎么思考？

我會想，逆境一定可以給我們一些好處。例如我們?nèi)ツ昱龅交馂?zāi)，我們馬上就想，這種事情可以轉(zhuǎn)成內(nèi)部很大的動力。我們不怕逆境，我們怕內(nèi)部的動力減弱或是消失。我們的產(chǎn)業(yè)特性是人，這個動力如果在，也就是主動成長的動力在，其實我沒有什么壓力。主動成長的動力小，我要去推動就很困難。你一個人要拉動這么多人是不可能的。逆境當(dāng)中，就極有可能讓我們的動力變強。1990年也是這狀況。當(dāng)時股市崩盤、房地產(chǎn)交易萎縮，但是我們反而成長51%。景氣不好只有幾條路：裁員、減薪、或加速成長。當(dāng)然大家都不要裁員減薪，那么怎樣加速成長？有很多空間可以做。加速成長對同仁一定會面臨很多問題，但是我就跟同仁講，是會面臨很多問題，面對成長問題，總比面對衰退來得好。問題還是問題，但心情一定不一樣，所以我們寧可面對成長問題，也不要面對衰退問題。

我們行業(yè)的特性是：同仁的想法最重要，如果他的想法改變，做法就會改變。改變以后，就會影響到客戶的想法，不要只是想到業(yè)績，而是想到客戶的滿意度。所以我們有個制度值得一提，就是新進(jìn)同仁的前半年內(nèi)都沒有獎金。為什么這樣？我們是刻意訓(xùn)練新的同仁，完成一筆交易不是因為業(yè)績獎金，是為完成交易而努力。為買賣雙方高興，跟只看到獎金是不一樣的心態(tài)，這樣一來他不會只是為了收入而努力。另外，我們的獎金相對比較低，領(lǐng)到的錢沒有比較低，但是獎金比例比較低。別的人高達(dá)50%，但我們的個人獎金只有8%。對一個年輕人來講，如果獎金太高，他也許會愿意冒點風(fēng)險，做不該做的事情，只求趕快把房子賣掉，我們的獎金制度有它的涵意。其中有4%的團(tuán)體獎金，也就是整個店里面所有同仁業(yè)績加起來的4%。這樣會使大家愿意合作。我們的制度設(shè)計希望讓店里的同仁合作，店和店之間合作，到最后所創(chuàng)造的年度利潤三分之一由同仁分享。

6、獎金設(shè)計強調(diào)團(tuán)隊合作，但靠什么來促成他們個人努力的動力？

其實榮譽感滿重要。像我們開月會時都會頒獎，不同層級的人達(dá)到不同標(biāo)準(zhǔn)，就可以上臺接受表揚。你一個人站在臺上，有幾十個人向你獻(xiàn)花，這種感覺就是不一樣。那么大的場地，一千人聽你講話，很少人有這種經(jīng)驗。

7、你在這個產(chǎn)業(yè)推出很多新做法，通常是怎么思考的？

我從小是比較叛逆的人。小學(xué)三年級就開始逃學(xué)，學(xué)習(xí)的過程我一直坐不住。我記得很清楚，逃了幾次以后就被學(xué)校抓到，回去被痛打一頓。但我從小養(yǎng)成閱讀的習(xí)慣，幾乎沒有青少年階段，覺得這個社會國家這樣子，為什么同學(xué)的行為還這么無聊可笑。我的想法基本上不是很主流的想法。只是后來在經(jīng)營事業(yè)時，我跟同仁講，我們要從清流成為主流，我們的做法會改變別人，讓別人跟進(jìn)?，F(xiàn)在事實印證是，同業(yè)會跟著我們做。這時你的挑戰(zhàn)最大。你下一步要怎么走，所以我們才提出服務(wù)新典范。過去我們在中介業(yè)是典范，但是在服務(wù)業(yè)還不是。希望有一天人們提到服務(wù)，會用中介公司的服務(wù)，而不是飯店的服務(wù)來形容。

8、這個產(chǎn)業(yè)是以業(yè)務(wù)員為主，以一個領(lǐng)導(dǎo)者來講，你顯然不跳芭蕾舞，你怎么激勵員工？

相對來說，我比較內(nèi)向。我在做業(yè)務(wù)的過程，很早就發(fā)現(xiàn)，我很難跟人家開口談業(yè)務(wù)，所以我們一開始的立業(yè)宗旨就是：“吾等愿借專業(yè)知識、群體力量、服務(wù)社會大眾，促進(jìn)房地產(chǎn)交易的安全、迅速與合理------并提供良好環(huán)境，使同仁獲得就業(yè)的安全與成長，而以適當(dāng)利潤維持企業(yè)的生存與發(fā)展?！本褪菑娬{(diào)專業(yè)知識和群體力量，這是我的感觸。你叫我去做業(yè)務(wù)很難，你叫我去講房子的專業(yè)東西，我還可以講一點，因為我念的是法律，修過土地法。但我覺得專業(yè)和群體力量是我們這個行業(yè)的關(guān)鍵，而不是一個人很會賣房子。我本身也不擅長那方面的事。如果談激勵，應(yīng)該是合作下產(chǎn)生的。我會講產(chǎn)業(yè)里，我們是第一名，我們應(yīng)該有些東西來刺激彼此的挑戰(zhàn)，而且氣氛熱絡(luò)點。我會把這個想法告訴主管，主管會去想。擂臺賽就是主管想出來，比賽前讓他們兩邊上臺，一個個講話叫陣，月比賽后再拿旗子上臺，敗的人要把“所向無敵”的旗子送給勝方。

9、你的個性不是業(yè)務(wù)員個性，一開始怎么賣房子？

我做過兩個月業(yè)務(wù)，就開始創(chuàng)業(yè)了。創(chuàng)業(yè)后就很少做業(yè)務(wù)了。我一直希望創(chuàng)造公司的資源，來讓他們?nèi)菀踪u房子，而不是讓一個業(yè)務(wù)員靠業(yè)務(wù)技巧去賣房子。我們立業(yè)宗旨是：“吾等-----”，不是我，不是“余致力于國民革命”。我一開始就知道那不是“我”的事情。如果建立一個有同樣理念的團(tuán)隊，是最重要的事情，那么碰到不一樣理念的人，倒不一定要留下來。所以辭呈一來，我是立刻就簽的。我的理由很簡單，每個人都有過了離職的念頭，一直到真正拿出來交給主管，應(yīng)該是徹底想過了，如果是想過了你就讓他走。如果你要花時間去留他，為什么你不花時間去做在職面談？用人不留人，應(yīng)該是“留有所用”應(yīng)該是讓他在這里可以發(fā)揮，留是沒有意義的。如果他可以發(fā)揮，就不用談留人的問題。

另外，我們也不希望同仁以辭呈當(dāng)作表態(tài)的工具。有人說，如果他是一時沖動，走了很可惜。我們并不鼓勵他們一時沖動，我們產(chǎn)業(yè)影響的金額滿大的，不應(yīng)該有太多一時沖動的決定。

10、當(dāng)你剛創(chuàng)業(yè)時，產(chǎn)業(yè)形象，企業(yè)知名度都有限制，當(dāng)時如何讓人留下來？

剛開始還沒有開第一家店時，我們是以辦公室作業(yè)的，那時獎金最高的也可以到50%，雖然有些做法和別人不同，但是差別沒有那么大。

幾年后，我決定要開店面，降低資金、提高底薪，同仁不同意。我說如果說不同意，這個產(chǎn)業(yè)很難發(fā)展，后來同仁全部走光。所以和二年我從頭開始，只找大學(xué)相關(guān)科系的人，招到兩個人。我的想法很簡單，這個產(chǎn)業(yè)如果不能這樣做，不要做也沒有關(guān)系。我一開始做業(yè)務(wù)員的時候，有一次機車壞掉，我用走的，剛開始是無奈，但是走了一會兒，覺得用走的才有道理。所以我們首創(chuàng)商圈耕耘，也就是在一個商圈里面開一個鋪，把商圈畫成幾小塊，讓每個業(yè)務(wù)員分配一小塊。我們每個業(yè)務(wù)員到公司的第一個任務(wù)，就是要把負(fù)責(zé)的商圈畫出來，畫出來才會發(fā)現(xiàn)原來這個巷道有幾米寬、房子幾層樓、哪里有米店、哪里有管理處。畫得很清楚之后，就有一個很大的優(yōu)勢，那就是新業(yè)務(wù)員對商圈的熟悉度，已經(jīng)超越人家做的三年五年。如果小商圈客人打電話，只要講是幾巷幾號，新人可以立刻就講：“你隔壁是不是張?zhí)俊蹦阋坏┻@樣說，客戶就覺得你有經(jīng)驗，信任就馬上提升，可以解決我們只招沒有中介經(jīng)驗的人的這個問題。對人才的培養(yǎng)比較有程序，這樣他比較做得下去。

11、你的創(chuàng)新想法常是在什么狀況下產(chǎn)生的？

我的習(xí)慣是我碰到倒霉，或不順的事情，我會去想有沒有好的一面。像我摩托車壞掉，走路，我就會想，這樣有什么好處；碰到火災(zāi)， 就想這樣對公司有什么好處；碰到股市崩盤，就想這樣有什么好處。我已經(jīng)習(xí)慣這樣了。小時候就這樣。被打，就想這樣有什么好處，把形勢轉(zhuǎn)移掉。假設(shè)我們的環(huán)境對我們很不好，自己為什么要再找自己的麻煩，那不是更笨嗎？我就想，這樣一定會有什么好處。

12、你在經(jīng)營企業(yè)的時候，最重視什么？

客戶服務(wù)、品質(zhì)問題。我們這種產(chǎn)業(yè)的特性，服務(wù)如果沒有做得很好，是個災(zāi)難。所以三年以前，我們的顧客回函，我一定都要簽過才能結(jié)案，如果有顧客“不滿意”的話，同仁一定要做很多處理。所以才會發(fā)展到是店長決定簽不簽約，而不是由業(yè)務(wù)員主導(dǎo)。

我祖父從事農(nóng)產(chǎn)生意，在那個時代賺了很多錢。小時候，在廟或?qū)W校，都看到祖你的名字出現(xiàn)在最上面，他造橋鋪路做過很多事情。簡單講，因為我小時候家庭環(huán)境很好，我一直覺得如果我賺很多錢，但是卻被罵，那不值得。

13、究竟信義房屋是如何做起來的，如果只有一個原因的話？

我們是真的先想清楚立業(yè)宗旨，才做這件事情。這是一個三角形的圖形，公司、同仁和顧客，我們是想清楚后，才寫立業(yè)宗旨，再寫管理規(guī)章和營業(yè)計劃，然后才招人。那時候我沒有經(jīng)驗，所以我第一步先想清楚，到底為什么要這樣做。只有這樣，才能夠忍受很長期的虧損。照說那時我不應(yīng)該創(chuàng)業(yè)，因為沒有錢，沒有經(jīng)驗。但是我想，好像這種產(chǎn)業(yè)需要有我們這樣的公司出來。我退伍后住在一位老師家準(zhǔn)備考律師，老師告訴我，不要當(dāng)律師法官，紓減訟源是學(xué)法律的人的最高理想，就算你打贏官司，傷害都已經(jīng)造成，從源頭減少官司應(yīng)該比較重要。那時房子買賣的糾紛比重很高，所以我進(jìn)兩家公司去做，不但被騙，還叫我去騙客戶。那時我就想要成立一個不會騙人的行業(yè)，所以我就寫了那個立業(yè)宗旨。聽來好像有點像蔣公看到魚兒逆水上游的故事，我也很難想象當(dāng)時會寫出這段立業(yè)宗旨，因為這個東西到現(xiàn)在還可以用。

14、在經(jīng)營事業(yè)上，你最不喜歡的是做什么事情？

我最不喜歡去拜訪客戶。

15、但你現(xiàn)在還拜訪客戶嗎？

現(xiàn)在是不需要，但是我很怕去面對客戶。因為客戶如果有什么事情要找我，一定是有不滿意的事情。就是為了要減少糾紛抱怨，我才要做這個行業(yè)，要不然我也不是非做不可。但不面對客戶不是說，就去躲起來，而是我要從源頭采取各種做法，加強服務(wù)，減少這種問題。